IFS Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Göksel Sanbay Röportaj

1-    Saha servis yönetiminde dijitalleşme nedir?

Dijital dönüşüm bir teknoloji dönüşümü gibi görünse de aslında şirketlerin gelecekte var olmalarını ve onlara rekabet avantajı sağlayan bir iş stratejisidir. Dijitalleşmeyi doğru şekilde gerçekleştirdiğinizde yeni pazarlara açılma ya da yeni alanlarda ürün gamı geliştirme gibi konularda avantaj sağlar; rekabette hep bir adım önde olursunuz. Şu anda bile, geleceğe yatırım yapmayan, dijital dönüşümü önceliklendirmeyen şirketlerin rekabette zorlandığını görüyoruz ki bu pandemi döneminde daha da dikkat çekici oldu.

Dünyaca içinde bulunduğumuz küresel salgın, sahada servis sunma şeklimiz de dahil olmak üzere birçok şey hakkında düşünce şeklimizi değiştirdi ve bununla birlikte iş yapış biçimlerimiz de şekillenecek. Geleneksel olarak üretim yapan şirketler dahi ürünlerine artı değer sağlayacak hizmet sektörüne  doğru bir ilerleme gösteriyorlar. Bu, müşteri sadakati ve güvenini artıracak ve bunları güvenilir, yüksek marjlı gelir için konumlandıracaktır. Fakat birbirimize olan mesafemizi korumamız gereken bir dönemde değerli müşteri temas noktalarını nasıl sunacağız? Müşteri beklentileri ve tercihleri, hizmet organizasyonlarımızı yeni yönlere nasıl taşıyacak? Bu soruların her ikisinde de dijitalleşmenin rolü vardır.

Teknoloji bugün kişisel olarak sağlığımızın, diğer taraftan ise şirketlerin sürdürülebilirliğinde en büyük dostu olmuş durumda. Teknoloji sayesinde dünya evine kapanmışken, iletişim, üretim, sağlık, sanat gibi farklı alanlarda farklı meslek kollarında aksama olmadan devam edilebildi ve sürdürülebilirlikleri zedelenmeden ilerledi.

Örneğin teknoloji ile birlikte bugün müşterilerimizle güvenli ve birbirimize daha yakın bir mesafede yan yana olabiliyoruz. Bunu şöyle örneklendirebiliriz; uzaktan servis araçlarının hızlı bir şekilde yükselmesi ve uzaktan yönlendirilebilir bir teknisyenin bir müşteri yerinde gerçekleştirilen işlere anlamlı bir şekilde danışmasını mümkün kılmasıdır. Bu, yerinde ziyaret ihtiyacını azaltır, bilgili uzmanlarının daha verimli kullanılmasını sağlar ve müşteri deneyimini geliştirir.

Hizmet şirketleri de kendi merkezlerini bulabilir, sevk merkezleri ve depolar, çalışanlar bu tesislerden geçip toplandıklarında salgını göz önüne alarak risk oluşturabilir. Bu ortamda, şirketlerin dört duvarının dışından kolayca erişilebilen kurumsal yazılım ve saha hizmet yönetimi yazılımı çözümlerinde standartlaşmaları her zamankinden daha önemlidir .

2-    Servis alanında IFS şirketlere ne gibi çözümler sağlıyor? 

Üst üste beşinci kez Gartner 2020 Magic Quadrant Saha Servis Yönetimi'nde lider olan IFS, servis yönetimi konusunda rakipsiz özellikleriyle birlikte dünya standartlarında planlama ve optimizasyon çözümleri sunuyor. Bir şirketin iş süreçleri ne kadar kompleks ve karmaşık olursa olsun, IFS Saha Servis Yönetimi çözümümüzün sahip olduğu teknoloji; kolay öğrenilip kısa sürede devreye alınmasını ve kolay kullanılmasını sağıyor. Bulutta ya da şirket içinde kurulu olarak kullanabileceğiniz IFS Saha Servis Yönetimi çözümü, sektörün tüm kompleks süreçlerini entegre tek bir üründe birleştirerek, şirketlerin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaçları için eksiksiz bir çözüm sunuyor. Kurumsal servis veren tüm şirketlerin; Servis yönetiminden çizelgeleme optimizasyonu ve rota planlamaya, servis yönetimi, saha servis yönetimi, servis sözleşme yönetimi, servis proje yönetimi gibi karmaşık ve zorlu süreçleri için kapsamlı, kolay kullanımlı uçtan uca entegre bir çözüm sunuyoruz.
                                                       
3-    Servis sektöründe dijitalleşme insana olan ihtiyacı azaltıyor mu?  

Teknoloji ile birlikte her zaman yeni iş modelleri gelişmiş, yeni meslekler türemiş ve bazı meslekler ise tarihin tozlu sayfalarında yerini almıştır. Ama teknoloji her zaman insanların işlerine çok büyük destekler sunmuştur. Servis sektöründeki dijitalleşmeyle insanların işlerini kaybetmelerini söylemek çok doğru bir yaklaşım olmayacak aksine insanların yetkinlik ve yeteneklerine çok büyük katkıları olacağını söylemek eksik veya hatalı olmayacaktır. ..
                                                    
4-    Dijital dönüşüm sahada personeli hangi alanda destekliyor? 

Aslında dünyaca içinden geçtiğimiz pandemi ile beraber şirketlerin farklı ihtiyaçları ve farklı koşulları gündeme geldi. İnsanların bir taraftan sosyal mesafeye uyması gerekirken diğer taraftan da sürdürülebilir bir şirket olunması gerekiyordu. Her sektör bunu farklı çözümler ile en az hasara indirebilmeyi denedi.

IFS olarak sahada servis veren müşterilerimiz için IFS Uzaktan Yardım çözümümüzü geliştirdik. IFS Uzaktan yardım çözümümüz, sorunları uzaktan teşhis etmek, çözmek ve doğrulamak için deneyimli ekibiniz ile teknisyenleri, mühendisleri veya müşterileri sanal ortamda birleştiriyor. Müşterileriniz ne kadar uzakta olursa olsun sorunların yerinde giderilmesini sağlıyor. Bu, uzmanların anında, her yerde olabileceği anlamına geliyor ve gerçekten küresel bir çalışma alanının yolunu açıyor. 
 
IFS Uzaktan Yardım çözümümüz, kolay kullanımlı ve kullanıcı dostu ara yüzü sayesinde minimum eğitim ile hızlıca devreye alınabilir. Kısaca, IFS Uzaktan Yardım çözümü ile günler içinde çalışmaya başlayabilir ve işinize neredeyse anında değer katabilirsiniz.

5-    Satış sonrası servis dijitalleşmesinin, hizmet kalitesine katkıları nelerdir? 
          
Müşteri hizmetleri; telefon, CRM, e-posta ve sosyal araçlar, sipariş işleme, iş emirleri, ERP uygulamaları ve daha fazlasını içeren birçok teknoloji sistemleriyle boğuşur durumdadır. Ancak bu sistemler arasında entegrasyon olmaması, destek ekibinin müşterileriyle konuşmak ve sorunlarını çözmek yerine, birden fazla ekran arasında geçiş yaparak kaybolmasına ve dolayısıyla zaman harcanmasına neden olur. Tüm bilgilerin birleştirilmiş tek bir ekranda görülebilmesi, bu sorunları giderirken üretkenliği artırır ve çok kanallı bir deneyim yaratır.
Diğer bir katma değer ise, IFS Saha Servis Yönetimi çözümünün teknolojik özellikleri sayesinde elde edilen verimlilik ve hizmet kalitesindeki artış. Bunu şöyle örneklendirebiliriz: 200 servis aracına sahip bir servis şirketi olduğunuzu düşünün ve her gün yüzlerce müşterinizden servis talebi geliyor. Bu talepleri nasıl önceliklendirirsiniz? En doğru/yetkin teknisyen atamasını nasıl yaparsınız? Acil bir talep geldiğinde, en yakın servis aracını diğer talepleri etkilemeyecek şekilde nasıl yönlendirirsiniz? Tüm soruları düşündüğünüzde, eğer teknolojiden ve dijitalleşmeden gerektiği gibi yararlanmıyorsanız, işiniz gerçekten zor demektir. Ya hizmet kalitesinden ya da müşteri memnuniyetinden ödün vermek zorunda kalırsınız. 

IFS Saha Servis Yönetimi çözümü, tüm bu soruların cevaplarını size en optimum şekilde verebilmek için, eksiksiz bir servis yönetimi çözümü sunuyor. Çizelgeleme optimizasyonu ve dinamik rota planlama gibi özellikleriyle, üst üste beşinci kez Gartner 2020 Magic Quadrant Saha Servis Yönetimi'nde lider olan IFS, servis yönetimi konusunda rakipsiz özellikler sunmaktadır.

6-    Bulut tabanlı uygulamaların servis hızına ve kalitesine katkıları nelerdir?

IFS Saha Servis Yönetimi çözümü müşterilerine ister buluttan, ister şirket içinde kurulu olarak kullanabilme seçeneği sunar. Bulut tabanlı uygulamalar, her zaman her yerden erişilebilme, teknik bilgiye daha az gereksinim duyması, daha düşük maliyet gibi özellikleri nedeniyle günümüzde daha çok tercih edilir duruma gelmiştir. 
Ayrıca, kolay kullanımlı ve kullanıcı dostu ara yüzü sayesinde minimum eğitim ile hızlıca devreye alabilir olması, şirketiniz için anında katma değere dönüşmesi demektir. Böylece, hem verimlilik hem hizmet kalitesine olan olumlu yönde etkisini çok kısa bir sürede gözlemleyebilir, müşteri memnuniyetindeki artışı deneyimleyebilirsiniz.
                                         
7-    Saha servis yönetimi dijitalleştirilmesi son tüketici açısından müşteri memnuniyetini nasıl etkiliyor?

Bunu şöyle bir örnekle açıklayabiliriz. Son tüketici olarak bir üründen beklentiniz nedir? Bir servis talebi açtığınızda, bunun en kısa sürede ve beklediğiniz kalitede çözümlenmesi. Burada 2 temel süreç devreye giriyor. Birincisi bu talebin planlanıp, size servis verecek teknisyenin atanması, ikincisi ise bu planının doğru bir şekilde gerçekleştirilmesi. Her iki süreçteki en ufak bir aksama, müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. Örneğin, müşterinin talebine zamanında cevap dönmediniz, veya çok ileri tarihe randevu verdiniz. Sonrasında ise belirlenen gün ve saatte gidemediniz, veya giden teknisyen işini herhangi bir sebeple -yanlış parça, ekipman veya bilgi yetersizliği- yapamadı. Sonuç ne olur? Müşteri memnuniyetsizliği. Oysa, Saha Servis Yönetimini tam anlamıyla dijitalleştiren şirketler, gerek müşteri taleplerinin alınmasından, doğru teknisyenin atanmasından, sonrasında ise taleplerin belirli sırayla ve zamanında gerçekleştirmesinde teknolojinin imkanlarından yararlanırlar ve oluşabilecek aksamalara karşı tedbirli olabilirler.